飲食チェーンのクレームは本部に言うべき!

ボクは去年まで某飲食チェーンでアルバイトをしていました。

あの頃は責任者なんて役職を与えられ、毎日ストレスと戦いながら必死に働いてたなあ…。
(結局負けてしまったけど)

 

ここで「ん?責任者!?」と思った方は、勘がいいか、もしくは業界で働いた経験がある方でしょうかね。

お察しの通り、今はアルバイトが責任者を担う時代になってます。

従業員は全員未成年!?

ボクは現在20歳なんですが、当時はまだ20歳になってなかったんですよ。

だから従業員は高校生と責任者のボクだけ。

全員が未成年で店舗を運営している時間もあったのです。

明らかに異常なことだと思うのですが、この会社では社員に休みを取らせるために、このような政策が取り入れられてました。

正社員の数が少ないのに店舗だけ増やすからこうなる。

何かあったときどうするの?

と聞かれそうですが、それは未成年アルバイトである名ばかり責任者のボクが対応しなければいけません。

どうしても対応できないときは、本部の指示を仰いでどうにかします。

ボクが経験した”対応できるクレーム”と”困ったクレーム”

現場で対応できるクレーム

そりゃあ、クレームを言われるとストレスも溜まります。

でも、理不尽だと思ったことはあまりないですね。

愚痴や嫌味、暴言自体はかなり言われましたけど、そのほとんどがまっとうな理由があってのお怒りでした。

9割くらいが「提供が遅い」という理由によるものだったんですけど、20分30分待って届かなきゃ怒るのも当然です。

こういうときは嫌味を言われても理不尽さは感じなかったし、むしろ申し訳無さをすごく感じました。

(申し訳無さ、自分の無力さを痛感してストレスが溜まるわけですけども。)

「良いお客様」「良いお申し出」ほど困る

一方でボクが困ったのは”良いお客様”のほうでした。

良いお客様は本心から改善を望んでお申し出くださるのです。

例えば…
忙しいかもしれないけど、流石に遅いと思うよ。もっと急がなきゃ。次回はしっかりしてね

こういったクレームは期待を込めてお申し出をくださるわけですが、「現場に言われてもなぁ」というのが正直な気持ちです。

実は現場で起きる問題って、本部の政策が招いているものが大半なんですよ。

「注文品が届くのが遅い」ってクレームで言うと、

  1. 本部が人件費を削る
  2. 人手不足を招く
  3. 人が足りずに提供遅れる

って流れになってます。

お客様は「人が足りずに提供遅れる」しか分からないので、店舗に申し出るのは当然です。

ですが、これは本部が人件費を出し渋る限り改善できません。

一見して店舗だけの問題に見えるクレームも、アルバイトの現場責任者や店長ごときで解決できる問題ではないのです。

本部に言えば改善されるの?

店舗へクレームを入れる場合

店舗から上申するよりも本部から指導するほうが改善の見込みは高いと感じてます。

例えば、ボクがお客様から頂いたクレームはもちろん店長に報告します。流れで言うと、

  1. 一次対応者(店長、ボクのような現場責任者)
  2. 店舗責任者(店長)
  3. 上司(エリアマネージャー)
  4. 本部(担当の部署)

こんな感じで上申しますが、正直「店長」止まりだろうなぁと感じる事例がいくつかありました。

小さなクレームはそもそも報告していないようでしたし、大きなクレームは後々発覚したときに面倒なので報告はしていたようですが、出来る限り小さな表現に留めていたと思います。

エリアマネージャーだって自分の評価もあるでしょうし、担当の部署へどういう報告をしているか分かりません。

担当の部署へたどり着いて、本部のお偉いさんが改善案を出すまでにはこのように長い長い道のりがあるのです。

本部へクレームを入れる場合

本部へのクレームは、担当の部署へ直接申し出るので一定の効果は期待できます。流れとしては、

  1. 本部(担当部署)
  2. エリアマネージャー
  3. 各店舗の店長
  4. 現場責任者

という、先ほどとは全く逆の流れです。この場合は指導になります。

この時、指導する立場の人間(上司)が出来ないこと。つまり先程の人件費の例で言うなら、上司ですら「この人件費では店が回せない」という状況になったときどうするべきでしょうか。

早急に改善すべきですよね。

上の人間は現場のことを知らない限り現場に責任を押し付けます。

結局それでは根本的な解決にならない。

だからこそ、お客様が本部に直接クレームを申し出ることで円滑な改善が期待できるようになるのです。

まとめ

お客様にはクレームを申し出る権利があるのは当然のこと。

愚痴や不満はぶつけてください。。

ただ、本心から改善を望んでいるのなら本部にクレームを言ったほうが効果があるので、お客様相談室にドンとお申し付けくださいませ。

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